喷水池商圈，延安中路7号，是工行贵阳云岩支行所在地，一栋不起眼的楼房，却是林阿姨办理存钱取钱、投资理财、缴费支付等金融业务必去的地方。“不为别的，在这里办业务，贴心、暖心。”

　　多年来，工行云岩支行始终坚持将优质服务贯穿于每一个细节，用自己的无私奉献与服务激情，换来了每一位客户满意的笑脸，也换来了累累硕果和高含金量的荣誉，包括“全国文明单位”、“全国工人先锋号”、“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、“中国工商银行文明单位”等等。

　　地处繁华核心商业圈，区域内银行网点扎堆，工行贵阳云岩支行用什么样的服务留住了客户的心？近日，记者多次来到该支行辖内的几个网点，对柜台服务、自助设备使用、人性化服务以及投资理财、信贷服务等业务进行一次全方位的探访和体验。

　　A探访柜台服务

　　赢在服务做最贴心的银行

　　时间：下午4点

　　地点：工行贵阳云岩支行营业室

　　7月8日下午四点，记者来到该营业网点大厅，大厅秩序井然，大堂经理走向记者问需要办理什么业务。这时，一名男子在柜台跟柜员理论起来，看起来比较着急，大堂经理示意记者稍等，前去问询有什么需要帮忙。原来，该男子母亲生病了，目前正在医院治疗，急等现钱缴纳医药费，然而他家的存款都在这张存单里，老人又忘了存单密码，只得委托儿子带着身份证和存单来取钱。由于存单不是他本人的，不能取钱。了解到这一情况后，大堂经理立即向网点行长汇报。经协调，他们决定特事特办,为老人提供上门服务。

　　“这种事在我们这很常见，客户的需要就是我们的使命。”云岩支行网点行长叶红告诉记者，网点老年客户较多，工作人员除了帮助他们快捷办理业务外，扶老人过马路，送老人上车也是常事，有时营业厅引导人员不够用，网点行长就顶上。

　　对于前来办理业务的客户，不管金额大小，来者不拒。2014年众多媒体报道、为贵阳市民津津乐道的拾荒者兑换残钞的故事，就发生在工商银行贵阳云岩支行营业厅。据工行贵阳云岩支行网点行长介绍，当时，一名每天仅收入四十几元的拾荒者,省吃俭用存了近一个月的辛苦钱不慎被老鼠撕咬破损，顶着30多度的高温辗转了多家银行网点，均被拒之门外。工行云岩支行营业厅工作人员了解详情后热心接待，并特事特办。经过认真比对，及时将7张破损的百元大钞兑换了550元交与拾荒者。了解到拾荒者的生活情况后，第二天，该营业厅青年爱心小组代表们带上米油等生活物品找到这位腿部不便的拾荒者，送去一份真挚的问候，暖暖的关怀让拾荒者感动不已。

　　B探访内部管理

　　晨夕会“练兵”让服务的含金量更高

　　时间：下午6点30分地点：工行贵阳云岩支行营业室下午6点半，对大部分上班族来说，是下班时间了。然而记者来到工行贵阳云岩支行营业室的办公室时，这里还是一片忙碌，忙了一天的所有工作人员集中起来，开始了一天的夕会。

　　夕会的内容包括回顾总结全天工作、业绩通报、发现处理出现的问题，还有开辟服务情景演练、服务经验分享、服务知识闯关、服务理念传递、服务技巧锻炼等单元，全方位提升服务方法。其中，工作人员分别扮作客户和柜员，换位思考作服务情景演练，尽可能考虑客户的多方面需求，给记者留下了深刻印象。

　　“银行的竞争，说到底就是服务的竞争。如今，单纯的微笑服务，已经不能满足客户金融需求了。客户的需求，不仅体现在服务态度上，还体现在办理业务的快捷、方便、安全以及金融产品的丰富上，我们的目标就是让客户在工商银行体会到贴心的关爱和周到的服务，通过丰富的产品让客户实现财富的增值。”工行云岩支行的一位负责人如是说。

　　云岩支行遵循“客户满意、服务至上”原则，让客户“走进来舒服，走出去满意”，不断加快提升服务水平和质量，提升服务内涵和服务品牌形象。比如加快精品网点建设，建立服务质量分析制度，持续加强服务监督和指导，定期开展“零差错柜员”、“零差错网点”、“优质文明服务标兵”等的评选表彰；根据95588服务通报平台、支行服务月检查情况，加大通报力度，有效激励全行员工开展好优质服务工作。