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退货,线下不该比线上难
2018-11-16 11:00 来源:人民网
贵州手机报 | 新闻客户端  | 新闻热线:96677 | 投稿

  买卖商品是商场最基本的功能,如果线下实体店退货体验差,让消费者不敢放心购物,这些商场就是主动把顾客推向了电商,无论有多么花哨的揽客手段,也留不住客。

  这个“双11”,线上线下再次拉开促销大战。线上线下大促销,如何才能让消费者放心打开钱包?退货体验很重要。目前,线上退货很方便,去年3月《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式施行,除特殊商品外,消费者均可享受七天无理由退货。但线下退货往往让人烦,不仅没有七天无理由退货制度,哪怕是“有理由退货”也往往遭拒:“店内售出商品如果没有质量问题,只换不退”“打折商品,一经售出概不退换”,这些在部分实体商场仍然大行其道的规定,成了消费的又一个“拦路虎”。

  网络、电视、电话等远程购物实行七天无理由退货,是基于买卖双方信息和地位不对等的前提,由于消费者在购物过程中不能“眼见为实”,因此被予以后悔权。但消费者在实体店购物也可能被误导、诱导,甚至被设置消费陷阱。在这种情况下,也应赋予消费者后悔权。无论线上还是线下,商家和消费者之间都存在信息不对称,“无理由退货”可以改善消费者在买卖过程中的弱势地位,更有效地确保消费者的知情权、选择权、公平交易权,避免商家欺诈隐瞒、故意误导、价格欺骗等陷阱。当然,实现线下无理由退货,也要保护商家的合法权益,遏制恶意退货,用完善的制度惩戒钻退货制度空子的人。比如,依据不同商品的性质设定合理的无理由退货时限,建立更为完善的个人信用制度。

  “无理由退货”是现代商业的发展趋势,是商家建立在质量和服务过硬基础上的一种自信。在发达国家,线下商场普遍接受“无理由退货”。一般退货期限短则30天,长则几个月。“无理由退货”可能会造成商家一定的损失,但降低了消费者购物的风险,让消费者有安全感,商家会赢得更多回头客。实践证明,“无理由退货”是一种高明、有效的营销策略。大多数实行“无理由退货”的商场,不但没有造成损失,反而吸引了更多顾客,增加了销量。

  退换无忧、快递上门,良好的售后服务是促使消费者“转向”线上的重要原因。面对线上的冲击,很多线下商场也在努力提升购物体验,比如重新装修改善购物环境,调整餐饮店比例带动客流等。但买卖商品是商场最基本的功能,如果退货体验差,让消费者不敢放心在商场购物,商场就是自己把顾客推向了电商。面对线上商超的强势劲头,线下商场如果不自我迭代、改善管理、提升退货体验,无论有多么花哨的揽客手段,也留不住客。

  让消费者放心花钱,才能更好地激发消费潜力。退货,线下不该比线上难。期待线下实体店从方便退货做起,切实改善购物体验。让消费者退货无忧,必将更好挖掘巨大的市场空间。

作者:林丽鹂 编辑:马春兰  
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