以案说法

　　案例一

　　车辆被刮擦找不到第三方

　　按实际损失70%理赔

　　案例：客户张某将车辆停放在某小区内被其他车辆或他人损坏后逃逸，向保险公司报案。经核实，该车未购买“无法找到第三方特约险”，保险公司理赔时按该车实际损失70%进行理赔。

　　解析：该案例是根据机动车综合商业保险条款(2014版)责任免除第十一条第二小条规定，“被保险人机动车的损失应当由第三方负责赔偿，无法找到第三方的，实行30%绝对免赔。由于未购买机动车”无法找到第三方特约险“，最终该案件是对本次损失加扣30%进行理赔。

　　建议：1、车辆应尽量停放在规定停车位里，不影响行人或车辆正常通行，同时也保证自己车辆不被其他车辆或行人损坏；2、建议保险时增加购买一项“无法找到第三方特约险”。

　　案例二

　　非一次造成的损失

　　定损不能并案处理

　　案例：客户陈某行车时不小心刮擦到了车辆前部，定损时客户想让保险公司将后部损失放在一起事故中定损进行维修，被保险公司定损员现场拒绝。

　　解析：该案例是根据道德风险真实性的要求，只对本次事故造成的损失进行定损评估，其他非本次造成的损失，不能并案处理。

　　建议：1、对于发生事故案件，想通过保险进行理赔案件，应该第一时间向保险公司报案，保险公司会第一时间安排查勘定损；2、小损失案件不建议报案处理，多次报案会影响来年保费，可向保险公司咨询提供优惠修车服务。

　　案例三

　　车辆超载发生事故

　　理赔将加扣实际损失的10%

　　案例：客户王某车辆在营运过程中发生交通事故造成车辆损失，经核实该客户营运时严重超载，理赔时保险公司按实际损失加扣10%进行理赔。

　　解析：该案例是根据机动车综合商业保险条款(2014版)责任免除第十一条第三小条规定，违反安全装载规定，但不是事故发生的直接原因的，增加10%的绝对免陪率

　　建议：为了个人、他人及财产安全，建议按照车辆载重标准进行装载。

　　平安产险贵州分公司

　　服务升级为品质消费护航

　　2018年，围绕“金融+科技”的双轮驱动战略，平安产险贵州分公司对服务品质再升级，围绕“以人民为中心的车险理赔服务新标准”的核心，打造“安心·简单·温暖”的车险理赔服务，通过新科技、新思维的不断应用，升级和推出了“510极速查勘、一键包办、爽快赔”等服务，进一步优化了广大车主的使用体验。

　　“510极速查勘”服务

　　让出险客户“零等待”

　　“0秒”确定需现场服务的车主位置、查勘员5到10分钟到达……平安财险贵州分公司“510极速查勘”理赔服务自2017年成功上线以来，实现了日间90%需要现场查勘的案件可以在5-10分钟内开展现场查勘，让车主“零等待”，深受客户好评。

　　据了解，中国平安产险总部前期经过客户多项调研，全国每年有1400万起案件，90%的案件发生白天(8：00—20:00)，90%的私家车分布在地市级以上城市。平安财险从客户的消费行为和对现场服务的反馈中看到，20分钟内处理事故是大部分客户满意与否的临界点。

　　针对此特点，平安产险贵州分公司于2017年上线“510极速查勘”项目，通过互联网+大数据，针对客户在日间报案需查勘现场的案件，提供行业首创市区5到10分钟内开展现场查勘的服务，从而减少客户在现场等待查勘的时间。目前，该项目实现全省覆盖。

　　平安财险贵州分公司提供数据显示，2017年，该公司客户达成率在95%以上，高于全国93%的水平。5-10分钟极速开展现场查勘，大大超出客户的预期，真正实现了以客户为中心，大大提升了客户的现场服务感受，推动了整个理赔流程的提速、提质。

　　“一键包办”服务

　　车主出险后“零烦恼”

　　平安产险贵州分公司另外一项车险理赔“一键包办”服务也很受客户青睐。一旦车主出险后，只需通过“平安好车主”APP提交服务申请，即可享受一站式代办理赔服务，多方事故调解、人伤陪同调解，实现车主出险后“零烦恼”。

　　交通事故发生后，车主心情烦闷，还要亲自处理一系列事情，参与理赔的每个步骤，与交警、保险公司、医院等打交道。为解决这些困扰，平安财险通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，推出了车险理赔“一键包办”服务。车主只要发起需求，就可以通过好车主APP了解定损、修车等实时进度，实现“窝在沙发上”了解维修、理赔进程的放心体验。

　　未来，平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，进度可查询，全程可视透明，根据约定时间、地点即可拿回爱车。

　　2018年理赔服务升级

　　“以人民为中心的车险理赔模式”获客户点赞

　　不仅让车主“零等待”、现场即时赔付，还要提供一项或多项理赔之外让客户暖心和感动的服务。2018年2月，平安产险贵州分公司理赔服务再升级，推出“以人民为中心的车险理赔模式新标准”，为客户出行护航，获得广大车主点赞。

　　据平安产险贵州分公司相关负责人介绍，除了极速查勘外，今年2月份开始，该公司针对单车损失5000元以下、事故责任无异议的案子，由查勘员现场一次性爽快赔付，不用等到定损、维修。此外，查勘员把客户当亲人，提供暖心服务，比如下雨打伞、探望伤者、遇到爆胎主动承担换胎工作等。同时，对于需要玻璃修复、雨刮修换、小刮擦修复的车辆，该公司联系车主服务中心及合作4S店提供超值优惠服务。这种“以人民为中心的理赔新模式”，让客户感受到，除了理赔之外，还有平安财险公司的人文关怀和人间大爱。

来源：平安产险贵州分公司