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贵州保监局消费者保护工作迈向新高度
2018-03-13 10:24 来源:多彩贵州网
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不忘初心,为民监管,

贵州保监局消费者保护工作迈向新高度

  2017年以来,贵州保监局深入贯彻党的十九大和全国金融工作会议精神,结合保监会“1+4”系列文件对保险消费者权益保护工作的要求,不忘初心,多措并举,切实维护保险消费者的合法权益。

  一、完善制度,健全消保长效治理机制

  先后出台3项制度,从制度着手,减少和化解保险矛盾纠纷。一是实行保险消费者投诉总经理值守接待制度要求各保险分公司、中心支公司班子成员每月开展一次消费者投诉接待工作,搭建保险消费者与保险公司高级管理人员“面对面”反映问题、解决矛盾的平台,营造行业月月都是“3.15”、时时保护消费者的和谐氛围。按季通过局官网、局官微向社会公布保险公司接待信息,并按月开展抽查,推动保险公司落实主体责任,将保险矛盾纠纷化解在基层。制度实施以来,全省31家保险主体177家中支机构开展了值守接待活动,累计接待消费者1583人次,收到消费者投诉咨询事项1133起,妥善解决1131起。二是出台诉调对接实施细则,构建矛盾纠纷多元化解机制。与贵州省高级人民法院联合出台《贵州省保险纠纷诉调对接工作实施细则》,在全省范围内推进诉调对接工作。2017年,利用诉调对接机制调处案件13件,调解成功7件,调解协议经司法确认5件,涉及金额120余万元。三是建立投诉处理情况分析会议制度。建立行业投诉处理交流平台,通过通报各公司投诉指标排名、介绍投诉处理先进经验等方式,加强保险公司之间投诉处理方式方法的交流和学习,提升行业服务水平。

  二、从严监管,深入治理市场乱象

  聚焦重点领域、重点问题,从严从实加强监管,下大力气整治保险市场秩序,始终保持打击侵害保险消费者合法权益违法违规行为的高压态势。一是及时开展投诉核查。通过12378热线、局官微等平台累计处理消费投诉1200余件,帮助保险消费者挽回损失约489万元。对600余件投诉开展调查,对5家保险机构成立检查组开展现场检查,并对违规公司采取监管措施。二是组织开展多项专项治理工作。持续开展“亮剑”行动、“三反”、未决赔案清理等专项检查工作,组织清理未决赔案9.48万件,坚决打击损害保险消费者权益的违法违规行为。坚持监管必严、问责从重,全年共对12家次机构、28人次实施行政处罚;累计下发28份监管函,开展20次监管谈话。其中,机构罚款278万元,同比增长64%;个人罚款111万元,同比增长93%,并给予2名中支公司主要负责人撤销任职资格、责令撤换职务等处理。三是稳步推进保险销售行为可回溯制度。保监会《保险销售行为可回溯管理暂行办法》出台后,及时召开行业保险销售行为可回溯管理工作座谈会,调研行业可回溯管理工作情况,摸清行业可回溯管理工作底数并准确把握工作中存在的困难;下发通知督促公司完善细化销售话术、录音录像流程等双录制度,加强与代理单位沟通,将可回溯管理工作职责、权利、义务等内容纳入代理合作协议或补充协议,切实落实双录责任;通过局官微等发布保险双录提示信息,向保险消费者介绍双录工作的开展机构、双录范围及关键环节等,确保保险销售行为可回溯工作落到实处。

  三、回归本源,多方位提升行业服务水平

  坚持为民监管,以提升保险消费者获得感和满意度为目标,持续多措并举,多方位提升保险服务质量和水平。一是推进我省保险消费者权益保护综合服务平台全省运行。为全省保险消费者提供集事前预防、事中监督和事后处理一体的权益保护服务。将服务监督范围由部分地市扩展到全省,实现服务监督财产险、人身险承保理赔全覆盖。2017年服务平台向消费者发送短信142.04万条,收到并转办消费者反馈问题1723件,消费者满意度为93.43%。二是开展车险理赔服务质量监测,推进服务质量信息公开。开展车险理赔服务质量现场测评,覆盖全省9个市州,并通过局官网、局官微向消费者公布测评结果;按月向社会通报各保险省分公司投诉、排名情况。通过公开各类服务指标,督促保险公司查找服务中存在的不足和原因,对症下药提出整改意见,优化流程,提升车险理赔服务质量和效率。同时,信息公开使消费者全面了解保险公司服务优劣,倒逼公司关注保险消费者合法权益并主动提升服务质量。三是开展保险公司服务评价工作。制定2017年保险公司服务评价工作方案,组织评审小组开展评审工作,通过开展服务评价工作进一步内化保险公司改进服务质量的动力,促使保险公司提升服务水平。

  四、强化宣传,提升行业服务理念

  加强保险宣传教育是推动消费者权益保护的基础性工作,利用媒体宣传、风险提示等方式提高保险消费者风险意识和保险常识。一是扎实开展公众宣传教育。建立新闻发言人制度,加强新闻权威发布与解读,运用多种形式回应社会关切,提示保险消费风险。开展“3·15消费者权益保护”、“走基层·看保险”、“7·8保险公众宣传日”等主题活动,广泛普及保险知识。二是及时发布消费者风险提示。积极贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费风险提示工作的意见》,梳理日常消费者投诉反映的重点难点问题,切实将防风险、强监管、治乱象落到实处,有效维护我省保险市场稳定。

  2018年,贵州保监局将继续坚持“监管姓监”,主动作为,攻坚克难,开拓创新,奋力开创贵州保险监管工作新局面,助力推进新时代现代保险服务业发展。一是持续做好投诉处理工作,继续落实诉调对接、值守接待和投诉分析会议制度,从源头上最大程度地降低投诉,提高消费者满意度。二是加大对违法违规行为的打击力度,严厉打击侵害保险消费者权益的违法行为。三是指导各市州行业协会和保险公司积极开展诉调对接工作,推进“诉调对接”落地实施。四是继续抓好服务评价和信息披露工作,适时披露车险服务质量指标、消费者投诉情况、车险现场测评结果等。五是对查实的典型案例进行全省通报,扩大违规案件整治效果。六是推动全省保险消费者权益保护综合服务平台发挥更大作用,为保险消费者提供全流程服务。七是继续配合做好社会信用体系建设,推动做好各项联合惩戒和联合激励工作,推动提升行业信用水平。

作者: 编辑:金星  
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