用心的服务,赢得客户的满意。

　　高素质的员工团队,打造高效优质的服务。

　　灿烂的笑容,为客户送去温暖。

　　今年来,邮储银行贵阳市分行根据“优化网点管理及布局”的思路开展网点“靓丽工程”,进一步提升营业窗口服务质量和客户满意度,推动邮蓄银行标杆网点的建设,创建贵阳市一流金融服务品牌。

　　秉承“服务至上”的理念,邮储银行贵阳市小河支行踏踏实实一步一个脚印走来,用辛勤的汗水,浇开最美的花蕾。日前,该行凭借优质的服务和网点“靓丽工程”,被贵州省银行业协会评为“五星级示范网点”,也成为全省邮储银行首家获此殊荣的支行。

　　“创建银行业五星级营业网点,不仅仅是荣誉,更多的是责任和承诺。”邮储银行贵阳市分行负责人杨明杰说,将以小河支行为标杆,带动全市邮储银行网点建设和服务品质的整体提升,以客户需求为中心、以提升客户服务体验为目标,竭尽全力打造最优服务银行。

　　环境“馨”升级

　　贴心服务温暖你我

　　9月2日,贵阳市小河市民李芳华走进邮储银行小河支行,统一规范的装修风格、大气简约的行徽标识、宽敞明亮的营业大厅令她耳目一新。环顾四周,大厅里设施先进,各类信息公示和理财资讯精确有序,优雅整洁的环境感觉很舒适。

　　还没等李芳华开口,笑颜如花、举止端庄的美女员工就迎上来,亲切地问:“你好!请问您需要办理什么业务?”短暂交流之后,员工便带领着她前往电子银行分区办理业务。

　　在小河区黄河路繁华的闹市中心,方圆百米内多家银行业金融机构毗邻而居,堪称“金融一条街”。办理完业务,李芳华笑容满面地离开:“邮储银行犹如一道亮丽的风景线,以其优雅舒适的营业环境和高效优质的服务,在众多银行网点中独树一帜。”

　　今年1月,邮储银行小河支行搬迁至黄河路商业街区。根据邮储银行贵阳市分行要求,小河支行以争创“五星级示范网点”为目标,切实践行“服务至上”的服务理念,从环境、功能、服务等360度无死角地全方位“五星”升级,正以秩序井然的环境,扎实精细的管理,规范标准的服务,迎送每天络绎不绝的客户。

　　为了给客户提供高效、有序、便捷的服务,小河支行对营业厅的功能分区进行科学合理的规划和布置,除统一设置咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、个人理财服务区、客户休息等候区外,还开辟了中高端客户专属的VIP客户“绿色通道”,以及网银、电子银行体验区等特色区域,为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务。

　　优质的银行服务,离不开新兴、先进、完善的硬件设施支撑。客户只要稍微体验,就能感受到先进的硬件设施带来的便捷:自助填单机可免去客户手工填单的麻烦；专门设立老弱病残孕爱心服务专用窗口,对于行动不便客户视同于贵宾客户,保障老弱病残孕人群优先顺利办理业务；VIP贵宾厅、军人残障人优先专柜、小面额零钞残损币兑换专柜等设施悉数亮相,老花镜、针线包等便民设施一应俱全,为客户营造了舒适、优雅、温馨的服务环境,将人文关怀体现在细微服务之中。

　　只要到过邮储银行小河支行办理业务的客户,都是高兴而来,满意而归,“网点形象亮丽、环境优雅、功能齐全,大大节省了办理业务的时间。方便快捷的服务,亲切温暖的笑容,让我们感到很舒心。”

　　服务“心”标准

　　温馨细节凸显缕缕真情

　　小小三尺柜台,情系千家万户,只要以诚相待,真心面对,就能得到客户的认可和好评,而客户的信任是银行及银行工作者最珍贵的宝藏。

　　“接待客户一声问候；目标客户一声询问；送别客户一声感谢；特殊客户一声提醒；服务客户一份微笑——这是我们每天重复的劳动,但也是最用心的付出。”多次应邀前往兄弟支行传经送宝的服务标兵韦婷婷说,注重一个个微小的细节,将服务升华成一种“艺术”,是大家努力的方向和目标。

　　一次,一位老阿姨来到营业大厅咨询业务。韦婷婷和同事们热情周到地接待她,不厌其烦地为她讲解理财知识,真诚的服务打动了老阿姨,当即购买了10万元理财产品。“通过今天的接触,我觉得邮储银行的服务和产品都很棒,今后还会再来这里。”

　　“每当受到客户的好评,为邮储银行争得荣誉的时候,我们再累也心甘,再苦也是甜。”小河支行行长吴俊说,客户的满意永远是她和同事们工作的最大追求。“想客户所想、急客户所急,只有提供最诚心的服务,才能走进客户心里；只有对客户付出真心,才能留住客户的心。”

　　在小河支行周边街道,分布着很多超市、烟草零售商户,他们需要定期兑换数目较大的零钞,并且定期到银行转汇货款,来来去去颇费功夫。小河支行看在眼里,记在心中,总是及时申请协配零钞,主动联系商户,满足他们的需求。

　　烟草销售商户李明勇,经常在外地通过电子汇款将货款汇进在小河支行账户内。“邮储银行根据我取款额度较大的特点,每次都提前调款,从来没有耽误我的生意。”

　　在小河支行的推荐和指导下,李明勇办了网上银行,不用来回跑银行,为他省了不少事。“邮储银行还专门发放联系卡,如果回到家忘记了怎么使用网银,还可以电话咨询,真是考虑得太周到了!”对服务非常满意的李明勇,热心地介绍了两位做生意的朋友,成为小河支行的客户。

　　客户一句朴实的话语,却在瞬间将小河支行员工们多少工作中的苦与累彻底融化掉；客户会心的一笑,犹如一股暖流滋润着每一位员工的心窝,激励着她们不断前进。

　　发展“新”台阶

　　高效服务打造优质银行

　　“Hello,May　I　help　you?”一天,来自加拿大的英语外教约翰刚走进营业厅,大堂经理向美就主动上前,热情地用英语打招呼。

　　“I　want　to　withdrawal　money。”在向美的指引下,约翰很快办理了3万元的取款业务。“你们是一支高素质的银行员工队伍,能在异国他乡的服务窗口感受到这么亲切的服务,我很高兴,谢谢你们!”离开时,一句标准的普通话从一脸笑容的约翰口中冒出,惊到了向美和同事。

　　原来,约翰是小河区一所英语学校的英语老师,已经来中国很多年,普通话说得非常流利。因为有了这次良好的印象,这位外国朋友后来成为了小河支行的忠实客户。

　　“想赢得顾客的心,必须懂得满足顾客的需求。”吴俊告诉记者,服务是银行立足的基石,是银行发展的根本。只有不断地增强服务意识,强化服务措施,为客户提供优质服务,促使服务合理化、人性化,才能赢得客户的信任与赞扬,才能在竞争激烈的金融行业中立于不败之地。

　　“工欲利其事,必先利其器”。每天的晨会和班后大讨论,都是邮储银行小河支行开展员工服务“自讲自评”的学习课堂。员工们加强岗位练兵,进行业务制度、信用卡、基金、理财等业务知识的培训和学习,促使员工自我提高,使每位员工都成为“多面手”,在行内形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

　　一个小小的网点,却有千头万绪的工作。小河支行以星级网点创建为动力,保持奋发有为的精神面貌,创造了优异的经营业绩,也赢得了百姓口碑。小河支行行长吴俊说:“通过服务品质的提升,所产生的效益有目共睹,我们很欣慰。”

　　据统计,截至今年6月底,该行各项存款余额为1.38亿元,各项贷款余额5.02亿元,逾期率0.32%,上半年实现收入1569万元(其中信贷收入865万元),实现利润859万元、人均创利45.2万元。

　　看着这些靓丽的数据,吴俊和同事们心里泛起丝丝的甜。那些对外要拓展市场、抓住客户,对内要带好队伍、搞好内控案防的日日夜夜,所有的辛苦都化为一阵轻风。

　　服务无止境,拼搏无终点。吴俊表示,小河支行正以高昂的斗志和满怀的豪情,按照“五星级网点、五星级服务”的标准和要求,加强文明规范服务品牌建设体系,以更蓬勃的热情、更精湛的服务回报客户、回报社会,谱写更多更美的新篇章。