记者从招行获悉，2014年，在提升客户服务能力方面，招行零售条线启动了三大方面的升级换代：服务体系的新体验、服务延伸的新渠道和传统网点的新技术，大大提升了客户的体验。

　　升级换代后，招行零售客户可以在一网通、手机银行等渠道预先查阅《小招服务宝典》，了解常用零售业务办理流程，然后通过网上银行电子填单系统完成业务预填单，再进行预约排号，到达网点无需排队直接可到柜面体验无纸化业务流程；或者通过可视柜台实现“人机对话”，办理非现金的“面签”业务；还可以在升级后的网上银行7.0和微信银行实现金融交易。

　　“体验季”共开展了七项活动，既有鼓励员工提升主动服务意识的“小招服务不说NO”、利用员工授权机制给予客户“惊喜服务”的活动；又有基于“用户思维”邀请客户体验招行特色服务(如网点预约、无卡取现、电子填单等)，并提出宝贵建议的“流程穿越体验”活动；还有邀请客户分享其与小招之间的趣闻乐事的“小招帮您上头条”活动。三个月的活动期间，共有2.5万人次参与网络互动，为招行优化客户服务建言献策。

　　通过查阅《小招服务宝典》，客户可以快速了解到包括基础业务、存取款、转账汇款缴费、电子银行、投资理财、个人贷款、外汇出国在内的7大类59项业务的办理途径、是否需本人办理、需准备的材料、是否收费及当场办结等重要信息。